Omotenashi: Lý do ngành dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn Nhật Bản luôn khác biệt.
Ngày càng có nhiều người dùng thuật ngữ Omotenashi nhờ cô Christel Takigawa, Đại sứ Olympic Tokyo 2020. Cô đã trình bày bài diễn văn đầy thuyết phục gửi đến Hội đồng Olympic Quốc tế vào tháng Chín năm ngoái, nhấn mạnh Omotenashi với từng âm tiết chính xác, và chinh phục được cả thế giới bằng việc giới thiệu phong cách phục vụ khách hàng từ Nhật Bản – Omotenashi.
Thật ra, Omotenashi chính là tấm lòng hiếu khách của người Nhật. “Omote” nghĩa là mặt trước – một hình ảnh bạn muốn để thể hiện ra bên ngoài. “Nashi” nghĩa là không có gì cả. Hai từ này kết hợp lại mang nghĩa: mỗi sự phục vụ đều xuất phát từ đáy lòng chân thật, không giấu giếm, không giả tạo.
Không có gì ngạc nhiên bởi tinh thần này xuất phát từ không gian Trà đạo, nơi các nghệ nhân đối diện với khán giả và tạo ra những chén trà trước mặt họ. Mọi thứ cởi mở và rõ ràng. Ý tưởng này cũng được định nghĩa rộng rãi trong tứ thơ của vị nghệ nhân Trà đạo đáng kính Sen no Rikyu: “Dù cho ngươi lau tay, và cọ rửa bình trà, điều này có ý nghĩa gì nếu con tim ngươi không trong sạch?” Do vậy, Omotenashi không đòi hỏi kỹ thuật điêu luyện, mà là một trái tim thuần khiết – việc này làm xuất hiện từ khóa: phục vụ bằng cả trái tim.
Nếu bạn muốn trải nghiệm Omotenashi lần đầu trong đời, một trong những địa điểm lý tưởng nhất ở Hồng Kông mà Michellin đã xếp hạng là nhà hàng Sushi Shikon. Một quầy sushi chỉ có 8 chỗ ngồi, mang đến cung cách phục vụ sushi tinh tế kiểu Edomae, trong một bữa ăn omakase dài 2 giờ đồng hồ. Một không gian thân mật, thư thả và yên tĩnh, với vẻ đẹp tinh tế của gỗ Hinoki sẽ khiến bạn trở nên thư thái sau một ngày bộn bề. Hãy vào chỗ ngồi, bếp trưởng điều hành Yoshiharu Kakinuma trong trang phục sạch sẽ và chỉn chu, sẽ luôn sẵn sàng phục vụ bạn.
“Như Trà đạo, sushi được chuẩn bị trước mặt thực khách. Sự cởi mở mà ở đó cách sushi được chế biến công khai bởi đầu bếp là một trong những cách thể hiện Omotenashi”, Kakinuma nói với niềm tự hào.
Omotenashi cũng được trân trọng thông qua những cử chỉ thấu đáo khác tại nhà hàng. Chẳng hạn như: nhiệt độ của phần cơm sushi được điều chỉnh cho hợp với mùi vị của từng loại cá khác nhau.Sushi luôn được phết một lượng sốt và gia vị lý tưởng; thế nên, thực khách không cần quyết định bao nhiêu là vừa miệng. Chưa kể, những phần sushi này được nghĩ và chế biến tại chỗ, không dự tính trước.
Ở Nhật, Omotenashi đã cắm rễ sâu vào nền văn hóa, nhưng vẫn là một bài học đầy khó nhọc cho cả người Nhật. Ngày nay, Kakinuma có thể truyền tải tinh thần Omotenashi một cách dễ dàng, nhưng chính anh cũng gặp khó khăn với tinh thần phục vụ này khi còn là một người thợ 20 năm về trước.
“Tôi không hiểu Omotenashi khi tôi mới gia nhập Sushi Yoshitake (Soái hạm Sushi Shikon tại Tokyo) vào năm 22 tuổi,” Kakinuma hồi tưởng. “Thầy tôi – đầu bếp tài ba Masahiro Yoshitake đã không dạy tôi phải làm gì và làm thế nào, nhưng tôi dần học được ý niệm “nhất kỳ nhất hội” – nghĩa là “một cuộc gặp duy nhất ứng với một lần duy nhất”.Chúng ta nên nhìn nhận mỗi cuộc gặp gỡ chỉ diễn ra một lần trong đời người. Với sự thấu hiểu này, ta học được cách phục vụ hết lòng”.
Nhân viên của Kakinuma ở Hong Kong, người được yêu cầu mang đến cho khách hàng chuẩn mực phục vụ Omotenashi tương tự như trụ sở chính ở Nhật Bản, đã từng không thể hiểu được Omotenashi.
Đó là trường hợp của Cookie Chung, một người phục vụ thâm niên người Hồng Kông, đã làm việc 3 năm rưỡi tại Sushi Shikon, kể lại cô phải chiến đấu bất cứ khi nào Kakinuma cho rằng cách phục vụ của cô chưa tốt. “Nhưng dần dần, ý niệm đó như thẩm thấu vào tôi và tôi mở lòng mình để trân trọng omotenashi. Tôi vô cùng tự hào khi khách hàng nhớ tên tôi và muốn tôi phục vụ họ, chứ không phải người khác. Đó là cảm giác mãn nguyện tuyệt vời.”
Omotenashi không phải là cách phục vụ một chiều, nó còn liên quan đến cả khách hàng.
“Omotenashi lấy nền tảng của sự tôn trọng lẫn nhau. Bản thân bạn xem việc phục vụ là một đặc ân, và khách hàng gửi trao bạn sự tôn trọng. Chẳng hạn như, bạn mong khách của mình sẽ không dùng nước hoa để tránh phiền đến trải nghiệm dùng sushi của chính họ và các vị khác. Bạn hi vọng khách hàng sẽ đến đúng giờ và luôn tận hưởng sushi họ được phục vụ trong 30 giây, để trải nghiệm hương vị tuyệt vời nhất mà bạn mang đến.”
Kakinuma hạnh phúc khi khách hàng đón nhận. “Những vị khách đầu tiên không hiểu tại sao chúng tôi lại đặt ra nhiều luật lệ, nhưng một khi họ đã trải nghiệm dịch vụ có một- không- hai này, họ đã nhận ra vấn đề. Khi quay lại, họ đổi khác, họ gọi điện cho chúng tôi khi họ phải đến muộn, và chúng tôi trân trọng điều này..”
Người Nhật tự hào về Omotenashi, và anh Kakinuma hài lòng khi anh có thể lan tỏa được tinh thần hiếu khách của đất nước mình đến Hồng Kông.
“Chúng tôi nhận được rất nhiều lời khen. Những lời khen này nói về trải nghiệm của thực khách – trải nghiệm chứ không phải thức ăn. Và tôi tin rằng ở đâu có Omotenashi – ở đấy có sự khác biệt”.
