Người Nhật Bản rất biết cách nâng tầm những vật dụng, hành động tưởng thông thường thành nghệ thuật hay thành những trải nghiệm đặc biệt. Người dân ở xứ sở Hoa anh đào luôn lấy con người làm trung tâm trong mọi sản phẩm, dịch vụ mà mình tạo ra. Thậm chí họ còn dự đoán chính xác những gì khách hàng cần và mong đợi ngay cả trước khi khách bước chân vào cửa hàng, khách sạn, doanh nghiệp… Điều này được khái niệm hoá thành nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi mà các doanh nghiệp tại Việt Nam đang có nhiều thuận lợi để triển khai nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Nghĩa cơ bản của Omotenashi là “Tận Tâm” nhưng trên thực tế, khái niệm này sâu sắc hơn rất nhiều. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi xuất phát từ Trà đạo. Thông qua những hành động làm vui lòng khách thưởng trà và tạo ra những trải nghiệm cao cấp ở mức “Ichi go ichi e – Duyên Kì Ngộ”, hàm ý rằng: “Tôi gặp được bạn ở đây, trong giờ phút này, là giây phút chỉ có một, không bao giờ trở lại lần hai. Vì vậy phải trân quý từng phút từng giây. Những gì có thể làm được nhiều nhất, những gì tốt nhất, trân trọng nhất thì mang ra tiếp đãi nhau”.
Omotenashi không phải là “dịch vụ”
Theo phương Tây, khái niệm “dịch vụ” thường để chỉ một mối giao dịch giữa người cung cấp và khách sử dụng, thường được tính toán thành những khoản “phí dịch vụ” và được thanh toán thông qua tiền mặt. Doanh nghiệp cung cấp “dịch vụ” với hi vọng sẽ kiếm được thêm lợi nhuận khi khách hàng trả thêm tiền hoa hồng (tips) cho những sản phẩm hay dịch vụ bổ sung.
Ngược lại với khái niệm này, sự hiếu khách được các doanh nghiệp Nhật Bản thực hiện mà không mong đợi bất cứ sự đổi lại nào từ phía khách hàng. Trong Omotenashi, người cung cấp và người hưởng dịch vụ có mối quan hệ bình đẳng với nhau, không ai đóng vai cao hơn ai. “Chủ nhà” đơn giản là đáp ứng trên cả những mong đợi mà không cần khách nói ra, còn khách nếu bày tỏ yêu cầu với chủ nhà sẽ bị coi là thiếu tinh tế. Người được hưởng dịch vụ không phải trả phí cho Omotenashi, một phần bởi nó là những sự cống hiến vô hình và khó có thể đong đếm bằng tiền, giống như các cách nghệ nhân trà đạo Nhật Bản dành nhiều công sức chỉ để tìm một chiếc ly thưởng trà dành riêng cho thực khách.
Lợi thế của doanh nghiệp Việt Nam khi áp dụng Omotenashi
Nếu hiểu đúng về Omotenashi để áp dụng thì doanh nghiệp sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường. So với các nước phương Tây người dân ưa thích sự độc lập và tự chủ thì văn hoá Việt Nam lại có nhiều nét tương đồng với Nhật Bản hơn. Việt Nam có văn hoá cộng đồng, lòng nhân ái, đề cao sự tử tế và tinh thần hiếu khách là những thuận lợi và cũng là nền tảng ban đầu rất tốt cho việc áp dụng Omotenashi. Tuy nhiên Omotenashi phải xuất phát từ trái tim và đôi khi cách thể hiện của các doanh nghiệp Việt Nam lại chưa đủ sâu và tinh tế được như người Nhật. Do đó, việc áp dụng nghệ thuật này trong văn hoá dịch vụ và kinh doanh ở Việt Nam phải làm sao cho thật tinh tế và liên tục nếu muốn đạt được sự phát triển bền vững và đem lại hiệu quả kinh doanh thực sự. Giống như nhân viên sẽ cảm thấy hạnh phúc nhất sau mỗi lần phục vụ khách hàng chính là khi được nghe: “ Cảm ơn các bạn, chúng tôi thực sự cảm động!”; “ Thật bất ngờ!”; “ Ôi, không ngờ có thể có cái đẹp như vậy!” hay “Chu đáo quá, xin cảm ơn!”…, thước đo tinh thần Omotenashi chính là sự cảm động và nhớ tới những lúc bên nhau, giúp đôi bên nở nụ cười hạnh phúc.
